Omgaan met je eerste klacht als tandarts
Eerste klachten zijn voor startende tandartsen emotioneel lastig; dit gids helpt ze professioneel en volgens GDC-normen te reageren.
Wat is een klacht en wie kan er een indienen
Een klacht is volgens NHS-normen een uiting van ontevredenheid, mondeling of schriftelijk, die een reactie vereist. Dit kan van de patiënt zelf, van ouders of wettelijke vertegenwoordigers (bij minderjarigen), of van een gemachtigd vertegenwoordiger komen. Als een derde namens de patiënt klaagt, is het essentieel eerst hun recht daartoe vast te stellen om de patiëntgeheimhouding te beschermen.
Waarom patiënten klagen en hoe je erop moet reageren
Klachten ontstaan meestal door ontevredenheid over behandeling of diensten, of omdat verwachtingen niet zijn ingelost. Veel klachten vormen zich door communicatiegebreken, bijvoorbeeld omdat patiënten niet volledig begrijpen wat een behandeling inhoudt. Ook percepties van onbeleefdheid, onverschilligheid of agressie vormen vaak (of uitsluitend) de reden van een klacht.
Reageer niet afwerend op klachten. Behandel ze kalm, constructief en volgens de praktijkprocedure. Dit is een kans om je diensten te verbeteren. Bij mondelinge klachten zul je deze zelf schriftelijk vastleggen in plaats de patiënt hierom te vragen, want dat kan de situatie escaleren. Neem contact op met je schadevergoedingsprovider zodra je van een klacht hoort.
Stappen voor een passend antwoord
Een zorgvuldig geformuleerde reactie op een schriftelijke klacht kan verder escaleren voorkomen. Ga in op alle belangrijke punten die de patiënt heeft opgeworpen en bied een passende oplossing. Vraag naar wat de patiënt wenst, maar dit verplicht je niet tot alles wat zij vragen. Zorg dat je reactie tijdig, professioneel, evenwichtig en begripvol is. Laat de reactie ondertekenen door de verantwoordelijke persoon of iemand met gedelegeerde bevoegdheid. Leg vast welke maatregelen je hebt getroffen en bewaar alle klachtcorrespondentie apart van de klinische dossiers.
Veelgestelde vragen
Wat telt als een officiële klacht voor een tandartspraktijk
Volgens NHS-normen is een klacht elke uiting van ontevredenheid, mondeling of schriftelijk, die een reactie vereist. Dit betekent dat als een patiënt of teamlid aangeeft ontevreden te zijn over enig aspect van je service, je dit als klacht moet behandelen.
Hoe schrijf ik een reactie op een klacht die verdere escalatie voorkomt
Een zorgvuldig geformuleerde schriftelijke reactie helpt escalatie te voorkomen. Ga in op alle belangrijke punten van de patiënt, bied een passende oplossing aan, vraag naar hun gewenste uitkomst en zorg dat je reactie tijdig, professioneel, evenwichtig en begripvol is.
Moet ik de patiënt vragen om mondelinge klachten zelf schriftelijk in te dienen
Nee, je moet mondelinge klachten zelf schriftelijk vastleggen in plaats de patiënt hierom te vragen. Dit voorkomen dat de situatie escaleert en zorgt voor een nauwkeurig verslag.
Wanneer moet ik mijn schadevergoedingsprovider over een klacht inlichten
Je moet je indemniteitsverzekeraar zo snel mogelijk na een klacht inlichten. Dit helpt je de situatie optimaal af te handelen en geeft je begeleiding bij de reactie.
Hoe behandel je klachten over gebrek aan communicatie of onbeleefdheid
Veel klachten ontstaan door communicatiegebreken of percepties van onbeleefdheid. Reageer niet afwerend, behandel klachten kalm en constructief, en zie het als kans om je diensten te verbeteren en ervan te leren.
